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Contextualização

Estar atento ao churn rate é o dever de todo gestor empresarial. Independente do meio no qual atue, compreender os motivos pelo qual um cliente cancela ou desiste de comprar é fundamental para implantar melhorias no negócio. 

Seja em um mercado ou em uma oficina mecânica, o gestor sabe que existem aqueles clientes assíduos, fidelizados, que frequentemente aparecem para usufruir de seus produtos e serviços.

Mas e quando eles param de retornar ao seu  estabelecimento, o que fazer? Continue conosco neste artigo e veja como reduzir a taxa de churn! 

O que é taxa de churn?

Para começar este artigo, vamos iniciar falando o que é Churn Rate. O mundo dos negócios a define como a taxa de cancelamento ou abandono registrada em sua base de clientes. Dessa forma, alguns setores usam essa taxa para avaliar o desempenho do negócio, uma vez que, Churn Rate apresenta um impacto direto no faturamento. 

Então, podemos definir Churn Rate como um indicador de quanto sua empresa deixou de ganhar em receita ou quantos clientes perdeu.

Porém, para conseguir monitorar adequadamente a métrica dessa taxa, é importante ter as ferramentas ideais para a gestão de clientes. Apostar na adoção de um bom sistema e investir em ferramentas necessárias para o registro e acompanhamento dos clientes faz a diferença nesse momento.

A importância da gestão de clientes nessa parte pode parecer exagerada, mas será ela quem trará diferenças nos seus resultados, uma vez que clientes que estão há mais tempo em sua base, têm maiores chances de fecharem bons negócios. Entretanto, entender as razões pelas quais houve a desistência gera a oportunidade da empresa se adequar realizando os ajustes necessários para sanar os problemas detectados.

Desse modo, realizar a avaliação do Churn Rate é o principal passo para dar rumo ao sucesso a longo prazo. 

Como calcular a taxa de churn do seu negócio? 

Agora que já entendemos o que é e para que serve a taxa de Churn Rate, vamos falar agora como calculá-la. Podemos dizer que não há segredos na hora de realizar esses cálculos, visto que é uma métrica simples.  Dessa forma, a taxa Churn pode ser escrita da seguinte maneira:

Churn Rate = (número de clientes que cancelaram ou desistiram do produto durante o mês / número de clientes no início do mês) x 100

Pode parecer complicado assim, mas colocando valores você vai perceber que fica mais fácil. Então, vamos a um exemplo:

Se uma empresa no começo do mês tinha 100 clientes, e no final do mês fechou a conta com 90 clientes, totalizando uma perda de 10 clientes, a taxa Churn Rate dela será dada por:

  • Churn Rate = (10 / 100) x 100
  • CR = 0,1 x 100
  • CR = 10%

Essa fórmula também pode ser usada para calcular o Churn da receita, em que basta usar o valor pago e o valor que seria pago pelos clientes que cancelaram.

É com essa taxa que você saberá quais as melhores decisões tomar para melhorar o desempenho da sua empresa.

Churn rate aceitável: como saber qual é o seu? 

Com certeza o sonho de qualquer gestor é ter a taxa de Churn Rate em zero, uma vez que ninguém gosta de ver seus clientes deixando a empresa. Afinal, além do impacto financeiro que a perda de um cliente gera, sua empresa ainda corre o risco de receber uma propaganda negativa da sua marca. 

Existem muitos pontos a serem analisados e sabemos que manter a taxa de Churn zerada é praticamente impossível. Sendo assim, o ideal é sempre buscar que seja a menor possível.

Quais os impactos de uma taxa de churn alta? 

Existem vários impactos negativos em ter uma taxa churn rate muito alta, entre eles podemos citar a dificuldade em fechar e firmar novas parcerias que poderiam expandir o seu negócio, já que esses parceiros podem considerar sua empresa como um investimento não-seguro.

Ter uma taxa Churn baixa pode causar uma baixa escalabilidade de produto ou serviço, visto que não gera a fidelização. Outro ponto muito importante é a imagem externa da sua empresa. Se os clientes estão rompendo demasiadamente com sua marca, significa que algo está errado. Dessa maneira, pode levar ao afastamento de mais clientes ou até mesmo de novos consumidores.

É preciso também levar em conta a motivação dos colaboradores, uma vez que o aumento da desistência faz com que os profissionais precisem empregar muito mais esforços para convencer os novos clientes, além de terem que lidar com as reclamações dos atuais clientes.

Por que clientes deixam uma marca, afinal? 

Há diversos motivos que levam ao cancelamento de um serviço e conhecer esses motivos permite que você tome a melhor decisão para mudar essa situação. Sabemos que, às vezes, o cancelamento pode ser por um problema pessoal do cliente, como uma possível falência, mas na maioria das vezes o problema está no modus operandi. 

Entre os motivos mais citados para desistências, está o descontentamento do cliente com a marca. Seja por não ver valor no produto ou serviço, ou por não ter suas expectativas atendidas. 

Outro motivo pode ser o atendimento ao cliente, uma vez que o consumidor não quer aguardar muito tempo para ter sua dúvida sanada. Na era digital a informação, tem que ser rápida e ágil, o que faz o cliente se sentir insatisfeito quando ele tem que enviar um e-mail com a dúvida e aguardar um dia para ser respondido. Esse distanciamento do seu cliente pode ser o principal motivo de taxas de Churn Rate elevadas.

Como reduzir o churn rate?

Existem diversos tipos de estratégias a serem adotadas que permitem diminuir a taxa Churn Rate, entre elas podemos citar: 

  1. Investir em Customer Success;
  2. Encarar feedbacks como oportunidades;
  3. Adotar ferramentas que possibilitem um atendimento ágil e personalizado.

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